Зазвичай на рівень клієнтоорієнтованості будь-якої компанії впливають три основні передумови:
- «Якісний» (гостинний, теплий, високий і т.д.) сервіс – це не одноразова акція, не подія, не тренінг, не напрям діяльності… це спосіб мислення та життя. Хороший сервіс ніколи не буде працювати в закладі, де його не сповідує керівний склад (власник/директор).
- Орієнтація бізнесу на людей. Сервіс не може бути клієнтоорієнтованим у тих компаніях, де власники не орієнтовані на своїх працівників.
- Розуміння того, що сервіс – це тільки спільна праця всієї команди. У питання сервісу мають бути залучені абсолютно всі працівники. Пригадую історію одного власника готелю в Європі, який починав свою роботу посудомийником. Про такий свій досвід він казав так: «Для мене це була найвідповідальніша робота. Уявіть собі, що наш клієнт задоволений та вражений перебуванням у нашому готелі, спускається в ресторан або почастувати смачною вечерею і йому виносять її на брудній тарілці. Одна брудна тарілка може зіпсувати всі позитивні враження».
Що робити? Або 5 кроків назустріч «клієнтоорієнтованості»
1
Створіть філософію вашого сервісу разом з командою працівників. Людині для ефективної роботи потрібен сенс, розуміння, що саме вона робить і з якою метою. Якщо ви хочете закласти міцний та непохитний фундамент клієнтоорієнтованості, то вам необхідно виділити основні цілі та цінності, заради яких будете працювати. Напочаток зберіть всіх своїх працівників і за- питайте їх про цілі. Або ж зверніться до послуг консультанта, який організує простір безпеки та довіри, у процесі якого ви визначитеся з основними ідейними поняттями вашого бізнесу.
2
Після того, як всі долучаться до створення філософії сервісу, важливо її задокументувати. Це може бути посібник працівника або корпоративний кодекс, може бути відеопосібник або ж презентація в PowerPoint. Важливо не тільки визначитися та прописати, але й постійно оперувати, повертатися, переглядати і власне жити тими цінностями та цілями, які визначили.
3
Для того, щоб щось працювало, це необхідно прослідковувати, спостерігати, контролювати та вимірювати. Чек-листи/аналітика по кількості клієнтів/виторгів/відгуків у соціальних мережах – це все варіанти показників, за якими можна аналізувати сервіс.
4
Аби сервіс постійно покращувався, працівники мають отримувати якісний зворотній зв’язок. Саме відгуки клієнтів та керівників про роботу найкраще розвивають працівників. Організуйте наради зі своїми працівниками, на яких ви зможете залучити людей в обговорення щодо покращення. Спілкуйтеся, обмінюйтесь досвідом, приділяйте час, бо тільки так працівник зможе і захоче працювати краще.
5
Будьте взірцем та прикладом вашої філософії. Це найважливіший пункт зі всіх, бо якщо люди не будуть відчувати клієнтоорієнтованості в своїх керівниках, і вони не будуть тими прикладами сервісу та гостинності, то вся робота буде марною. Люди надто сильно відчувають маніпуляції та нещирість. Якщо вони побачать у вас взірця, їх буде не спинити на шляху до клієнтоорієнтованості та успіху всієї компанії…
Автор: Алла Заяць
Джерело: «Ділове слово» №10