Клієнтоорієнтованість: основні принципи

Поняття «клієнтоорієнтованість» міцно ввійшло до сучасного бізнес-словника, найчастіше його вживають у контексті маркетингу чи сервісу, іноді – як їх ключовий елемент. Клієнтоорієнтованість у бізнес-практиці трапляється значно рідше, і найчастіше є скоріш результатом інтуїції керівника, аніж продуманим кроком. Однак, сучасні ринкові умови спонукають до перетворення цього поняття з окремого елементу на філософію бізнесу.

Лише знаючи свого клієнта, розуміючи його потреби і передбачаючи його потенційні бажання, можна створити продукт чи послугу, від яких неможливо відмовитися.

Клієнтоорієнтованість – це критерій, який дає характеристику можливостям і здібностям компанії, орієнтованим на максимальний обсяг реалізації продукції і отримання доходу, за допомогою поліпшення якості сервісу клієнтів.

Принцип 1. Сумлінність

Один з ключових принципів клієнтоорієнтованості – сумлінність. Якщо ви акуратно і скрупульозно виконуєте посадові обов’язки, а не як-небудь, то це обов’язково відзначать клієнти і повернуться до вас знову.

Принцип 2. Знати потреби свого клієнта

Даний принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна чітко уявляти, чого бажає їх клієнт. А як це дізнатися максимально просто? Ставити запитання і уважно слухати, що на них відповідають клієнти. Після придбання товару чи послуги просити надати зворотний зв’язок про те, якої якості продукт або послуга, і чи залишився клієнт задоволений роботою вашої компанії. Ці елементарні дії виражають турботу про клієнта, яка сприяє його поверненню до вас.

Принцип 3. Уміння зрозуміти і прийняти точку зору клієнта

Ще один принцип клієнтоорієнтованості – аналіз шляху клієнта вашої фірми. Встаньте на його місце і проаналізуйте шлях, який він проходить для того, щоб придбати товар чи послугу у вашій компанії. Вам подобається цей шлях? Ви повністю залишилися задоволені, у вас нічого не викликало невдоволення, роздратування? Що б ви хотіли змінити?

Принцип 4. Увага до дрібниць

Даний принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна навчитися помічати дрібниці, які їй не подобаються і теоретично можуть дратувати і споживача. Часом моменти, які не вимагають величезних зусиль, можуть сильно впливати на інших людей. Враховуйте такі речі або змінюйте їх, в результаті ваші клієнти залишаться задоволені обслуговуванням у вашій компанії.

Принцип 5. Уміння випереджати очікування клієнта

Останній принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна систематично дивувати своїх клієнтів. Обслужити замовників трохи краще, ніж від вас цього чекали, і вони будуть задоволені.

Як підвищити клієнтоорієнтованость

Змушуйте клієнтів повертатися. Керуючий компанією повинен контролювати не те, скільки фінансових коштів йому віддає один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за весь час. Фундамент бізнес-проектів – цікавитися у споживача про його бажаннях і вміти задовольняти їх. Переводьте якомога більше клієнтів в статус постійних. І ви тільки виграйте від цього.

Система, а не посмішки. Слід завжди говорити слова подяки своїм клієнтам. Але це не буде приносити належної користі, якщо при цьому ви будете неякісно виконувати свою роботу. Система, а не посмішки. Ось що розташовується в основі будь-якої компанії.

Обіцяйте менше, робіть більше. Багато керівників компаній говорять про те, що існує необхідність перевершувати очікування споживачів. На жаль, на практиці це просто порожні слова, якщо фірма і так обіцяє дуже багато. Але існує один хитрий момент. Намагайтеся не сипати обіцянками, більше робіть. І тоді клієнти завжди залишаться задоволені рівнем обслуговування.

Звільніть ваших контролерів і весь департамент по роботі з клієнтами. Ви не маєте потребу в окремих фахівцях для роботи з клієнтами. Адже кожен працівник вашої фірми зобов’язаний контактувати з ними.

Немає скарг? Щось не так. Скарги – це нормальне явище. Це значущий для будь-якої фірми зворотний зв’язок з клієнтами, який вказує на проблеми в робочому процесі вашої компанії. Якщо скарг немає, то це зовсім не означає те, що компанія працює прекрасно, як вам би хотілося думати.

Виміряйте все. Все можна виміряти. І це слід робити. Ви повинні бути в курсі, які дії вашої компанії носять ефективний характер, а які гальмують ваш розвиток.

Зарплати несправедливі. Оплачуйте працю свого персоналу так само, як ви платите своїм партнерам. Чим вище працездатність, тим більше заробітна плата. Все елементарно.

Будьте ввічливі. Це сприяє швидкому вирішенню проблемних ситуацій з клієнтами.

Бенчмаркінг. Беріть хороші ідеї у ваших конкурентів, а також фірм з інших галузей діяльності. Навіть якщо ви здійснюєте продаж меблів, це зовсім не означає, що ви не зможете запозичити кращі розробки готелю для підвищення клієнтоорієнтованості, адаптувавши їх під ваш проект.

Сьогодні Клієнти стають все більш вимогливими, критичними і чутливими до сервісу. Вони висувають високі вимоги не тільки до якості послуг, але і до якості обслуговування. Вимогливість клієнтів повинна спонукати працівників до: бажання дотримуватись правил корпоративної культури; розвитку умінь мобілізувати свої внутрішні ресурси,  особистого розвитку на робочому місці,  зменшення конфліктів та кількість стресових ситуацій для працівника.

Більше про те, як ефективно працювати з клієнтом, що впливає на рівень задоволення клієнта та чому одні компанії є клієнтоорієнтованими, а інші – ні, ви зможете дізнатися на Форумі «Клієнтоорієнтованість», який відбудеться 10 жовтня 2018 року  Тернополі. 

Форум орнганізовує Центр підтримки бізнесу м. Івано-Франківськ, оснований на базі Клубу Ділових Людей Україна, за підтримки ЄБРР у рамках ініціативи EU4Business. Детальніше про захід «Клієнтоорієнтованість» згодом на нашому сайті, тому слідкуйте за новинами та подіями Клубу.