Про те, як потрібно працювати з клієнтом, чому кількість продаж залежать від роботи працівників та як досягти рівня «Вас рекомендують» розказує маркетолог компанії «Тесля» Анастасія Горчак.
Компанія «Тесля» - працює на українському ринку уже більше 25 років. Основна специфіка роботи – це виготовлення міжкімнатних дверей та сходів з натуральних дерев’яних матеріалів.
- Яким сьогодні є український клієнт (споживач, замовник)?
Порівняно із замовниками, які були у нас на початку заснування компанії, а це 90-ті роки, сьогодні клієнт знає чого хоче. З кожним днем ринок товарів та послуг пропонує клієнтові все нові та нові рішення. Разом з тим зростають вимоги і бажання будь-якого клієнта. Сучасний український є дуже вимогливим і навіть, в певній мірі вибагливим. Він прагне не просто, щоб йому надали послугу, а щоб ця послуга відповідала його ідеям та бажанням. Сьогодні клієнт прагне мати щось унікальне, індивідуальне, тобто те, що буде його відрізняти від інших.
- Що потрібно враховувати підприємству (менеджеру) під час роботи з клієнтом?
Найперше, слід розуміти, що якщо людина прийшла до Вас, то вона прагне отримати послугу або купити товар. Головне завдання продавця зрозуміти, що клієнт хоче і задовольнити його бажання. Звичайно, може бути таке, що клієнт, подивившись, так і нічого не купить. Але тут важливо, щоб підприємство ставило собі за мету «не спихнути» товар, а надати послугу. І важливо, це зробити якісно. Бо якщо клієнту сподобається те, як до нього поставилися, він обов’язково прийде ще раз до Вас.
Також ще один дуже важливий компонент у роботі з клієнтами – це щирість. Клієнту слід говорити правду, а не прихвалювати свій продукт. Якщо покупка коштовна, клієнт прагне отримати певну гарантію від підприємства. І зауважте, якщо те, що Ви розказали про свій товар зовсім не відповідає тому, що відбувається насправді, то цей клієнт більше ніколи до Вас не повернеться.
- Для будь-якого підприємства головне – це продажі. Наскільки продажі залежать від вміння спілкуватися з клієнтом?
Звичайно, що якість та кількість продажів залежить від того, як працюють працівники з клієнтом. Думаю, з цим твердженням погодиться більшість підприємців. Але при цьому, це не є основний метод, який може покращити або підвищити продажі. Важливо те, на що керівник або власник бізнесу ставить акцент: на роботі персоналу чи на якості своєї продукції.
Наша компанія ставить акцент на якості товару і через те, нас хвалять наші ж замовники. Можу сказати, що зараз найбільший відсоток клієнтів, які приходять до нас, приходять по рекомендації. Але це також результат того, як наші працівники працюють з клієнтами.
- Якщо є різні клієнти (В2В або В2С), як потрібно вибудовувати лінію спілкування? Чим відрізняється підхід до співпраці?
В таких напрямках відрізняються юридичні моменти або ціноутворення. Звичайно, якщо говорити про такого замовника, як готель, то це вже більше оптова закупівля. Відповідно, там зовсім інша цінова політика. Але якщо говорити про роботу з клієнтом, то вона не повинна відрізнятися. Клієнт – це клієнт і це не залежить від масштабу замовлення. Він бажає отримати найкращі послуги та найкращий товар. Завдання будь-якого підприємства виконати бажання клієнта.
- Чи співпрацюєте Ви з конкурентами у своїй галузі? Якщо так, то які принципи побудови таких взаємовідносин?
Через розвиток технологій все дуже швидко змінюється. І наприклад, якщо сьогодні наше підприємство було одне у деревообробному напрямку, то завтра нас може бути уже декілька. І це стосується усіх, хто веде свою справу. Тому важливо досліджувати та аналізувати ринок. Слід знати своїх конкурентів, а ще краще знати те, чим Ви від них відрізняєтесь. Так Ви зможете надавати і проваджувати якісь унікальні послуги та товари.
У нашій галузі співпраця з конкурентами відбувається, але вона не пряма. Це швидше можна назвати «рекомендацією». Якщо до нас приходить клієнт і ми бачимо, що його бажання не зовсім відповідає нашому напрямку, то звичайно, ми рекомендуємо тих виробників, які зроблять це краще. І так працює майже весь сектор деревообробки. Ми рекомендуємо їх, вони рекомендують нас.
- Як досягнути рівня «Вас рекомендують»?
По-перше: якісний продукт. Якщо клієнт побачить, що Ви якимось чином обманюєте, говорите, що це дуже класний продукт, але насправді так не є, він втратить до вас довіру після першої покупки і більше не повернеться. Ми досить довго на ринку і у нас часто є такі випадки, коли клієнти приходять до нас через 10 років вже із своїми дітьми. Це свідчить про якість.
По-друге: відповідальний сервіс. Бувають всілякі випадки, наприклад, клієнт замовив двері, а за декілька днів їх поцарапала собака. Звичайно, це не наша вина, але тут головне відгукнутися на допомогу. Можливо, така послуга не буде прибутковою, але за таких обставин клієнт обов’язково звернеться до Вас ще раз, бо знатиме, що тут йому завжди допоможуть.
По-третє: щоденна робота над собою. Замовник змінюється кожного дня і потреби при цьому зростають. Тому потрібно встигати за новими тенденціями та побажаннями клієнта. Співробітник – це амбасадор Вашого бренду. Саме вони найкраще представлять товар чи послугу підприємства. Тому слід працювати над знаннями та навиками працівників. Також слід працювати над вдосконаленням свого товару. Знаходити нові моделі, таким чином виробник зможе не тільки конкурувати, а й відповідати на запит клієнта.