Бізнес-інтенсив "Клієнтоорієнтований сервіс"

бізнес-інтенсив

"КЛІЄНТООРІЄНТОВАНИЙ СЕРВІС"

21 березня 2018, 12:30 - 19:00
Intellect HUB
м. Івано-Франківськ, вул. Вірменська, 1 (3-й пов.)

Найголовнішою людиною в компанії є клієнт. Саме від нього залежить, наскільки успішно буде розвиватися бізнес. Як ефективно працювати з клієнтами - Ви дізнаєтеся на даному тренінгу.

МЕТА

• Сформувати стійку установку на клієнтоорієнтований підхід і навчити учасників інструментів реалізації цього підходу на практиці.

ЗАВДАННЯ

• Сформувати в учасників клієнтоорієнтований світогляд.
• Забезпечити необхідну психологічну та технічну підготовку високоякісної роботи з клієнтом.
• Опрацювати проблемні області взаємодії з "важкими" клієнтами.

 ДЛЯ КОГО? 

• Керівники і власники малого бізнесу.
• Директори та керівники підрозділів бізнесу.
• Бенефіціари Міжнародної організації з міграції (МОМ).
• Учасники «Національної платформи бізнес-взаємодії».
        

ЕКСПЕРТ ЗАХОДУ

Експерт ТЕТЯНА МУРАВЙОВА Бізнес-тренер, консультант в сфері  управлінських та ділових навичок. Засновник  Школи емоційного інтелекту Тетяни Муравйової Сертифікований бізнес-тренер з великим досвідом публічних виступів, навчанні та розвитку груп, а також корпоративному та індивідуальному консультуванні.

ПРОГРАМА КУРСУ

1. Що таке клієнтоорієнтований сервіс?

⎼ Очікування клієнта.

⎼ Що значить ефективна робота з клієнтами.

⎼ Основні помилки, що заважають в роботі з клієнтами.

⎼ Формування клієнтоорієнтованості у співробітників.

⎼ Дві сторони обслуговування клієнта.

⎼ Стратегія і тактика клієнтоорієнтованого підходу в бізнес-процесах.

2. Розвиток навичок ефективної комунікації з клієнтами.

⎼ Типологія клієнтів. Як спілкуватися з різними типами клієнтів. Методи експрес-діагностики.

⎼ Вступ в контакт. Вербальна і невербальна комунікація. Відпрацювання технік підстроювання, ведення  клієнта.

⎼ Техніки, що дозволяють почути співрозмовника, і зрозуміти, що йому насправді від вас вимагається. Виявлення потреб.

⎼ Відпрацювання навичок активного слухання і здавна питань.

⎼ Ведення переговорів з клієнтами.

⎼ Ефективна аргументація. Методи переконання.

⎼ Емоційний інтелект. З чого складається успіх в роботі.

3. Якщо клієнт незадоволений…

⎼ Конфліктні комунікації з клієнтом.

⎼ Стратегії реагування в конфліктних ситуаціях. Способи конструктивного вирішення конфліктних і складних ситуацій.

⎼ Відповідь на скаргу.

⎼ Робота з негативними емоціями клієнта.

⎼ Збереження власних ресурсів. Методи захисту від агресії і негативу.

⎼ Емоційний самоконтроль.

⎼ Стрес менеджмент.

Важливо! В рамках бізнес-інтенсиву відбудеться також презентація можливостей Національної Платформи Бізнес Взаємодії.

ІНФОРМАЦІЯ

Час початку заходу: 13:00. Реєстрація розпочнеться о 12:30.

Умови участі: безкоштовно (грантово) для учасників, які зареєструються та отримають підтвердження від організаторів.

Дана програма відбувається в межах проекту Міжнародної організації з Міграції «Інтеграційна та стабілізаційна підтримка шляхом забезпечення засобами існування ВПО та населення, що постраждало внаслідок конфлікту в Україні», який фінансується Міністерством Великої Британії з міжнародного розвитку (DFID). Виконавчим партнером у розвитку Платформи є Клуб Ділових Людей Україна – українська неурядова організація.

З ПИТАНЬ РЄЄСТРАЦІЇ

Чебаненко Христина

066 304 43 03