ЛЮДИ ШУКАЮТЬ ЛЮДЕЙ
Клієнти, як правило, приймають рішення про купівлю на основі оцінки трьох параметрів:
- товар/послуга (переваги);
- компанія (імідж, досвід);
- людина (продавець).
У сучасних реаліях клієнти підковані знаннями про послуги чи товари, на їхню думку, їм більше не потрібна консультація і зайва інформація – рішення про покупку вони воліють приймати на основі раціонального мислення і самостійно.
Продавець, який вміє продавати клієнтові фінальне рішення, результат, а не товар – має кінцевий вплив на клієнта, адже купують у тих, хто викликає довіру, інтерес та захоплення.
Покупець завжди ідентифікує продавця за поведінкою людини, якій він безсумнівно довіряє.
Продавці, які не люблять людей, не можуть викликати довіру, вони сприймають всіх клієнтів як одноразовий квиток до трамваю – закомпостував і поїхав далі. Відтак, вони неефективні у сучасному світі, оскільки не зможуть працювати з постійними клієнтами.
НЕ ПРОДАВАЙТЕ МЕНІ РУЧКУ
На співбесідах ще досі «закидують» питання щодо готовності працювати на «результат», закінчуючи перевірками на кшталт «продайте мені ручку». З тим, що ці методи кращі, ніж просто «віра на слово», навряд чи можна сперечатися, а ось поставити під сумнів їхню ефективність – цілком реально.
Досвід навчання і підбору більше п’ятсот продавців підказує, що слід робити уклін на перевірку розуміння мінусів роботи, відношення до світу, аналізу емоційного інтелекту, навиків голосу, аргументації та постановки запитань.
Наприклад, для хорошого продавця критично необхідно любити свою роботу, розуміти всі її недоліки, і, головне, приймати їх. Саме розуміння цих процесів дозволяє продавцеві постійно знаходитися в стійкому емоційному стані у разі невдач, які обов’язково будуть.
Багато роботодавців не проговорюють такі моменти, а концентруються тільки на перевірці навиків та знань, хоча така складова як відношення до роботи – надзвичайно важлива. Як людина реагує на запитання? Як відноситься до роботи, життя? Як проявляє негатив чи позитив? Як відноситься до минулого чи теперішнього? Якщо в людини правильне відношення, з нею можна досягнути високих результатів, особливо в продажах. Концентрація на думці «що можна зробити», замість того, щоб концентруватися на тому, «що не потрібно» необхідна для систематичної ефективності.
НЕ ПРЕЗЕНТУЙТЕ, А ДЕМОНСТРУЙТЕ СЕБЕ
Чим чемпіони продажів відрізняються від лузерів? Тим, що вони готові робити надзвичайну кількість помилок, при цьому аналізувати свої дії, не жалітися на світ і контролювати свої емоції. Якщо продавець не вміє опановувати свої емоції, він ніколи не зможе стати прикладом і стати успішним.
Внутрішньо успішні люди, як правило, притягують наявний успіх, виконують плани та результати. У таких людей хочеться купити. А люди люблять купувати…
Вміння презентувати, яке, за шаблоном, перевіряють одразу, втрачає свою актуальність, зважаючи на зміну підходів у веденні продажів. Мистецтво зацікавлювати переходить у площину вміння «акуратно», без зайвих анкет та опитувань визначати основне – «Чого хоче клієнт?».
Перевіряючи лише навики презентації, підприємці отримують не продавців, а «інформаційних блукачів», які тиняються між клієнтами, розповідаючи про себе, неначе перед дзеркалом. Це відлякує.
Навик «вміння ставити запитання» – один з ключових. Щоб його перевірити, надайте співрозмовнику можливість висловитися, поставити вам серію логічних запитань, розвинути діалог та привернути вашу увагу. Якщо ваш потенційний продавець розмовляє впевненим та дзвінким голосом, з усмішкою та зацікавленням – це те, що вам необхідно.
РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ ПРОДАВЦІВ
Парадоксально, однак ми постійно нагадуємо продавцям, аби вони працювали із запереченнями клієнтів, не відпускали клієнтів і продавали більше, а у відповідь отримуємо більше скарг, ніж аргументів. Світом керують запитання. Спитайте краще себе: наскільки часто ми працюємо із запереченнями продавців? Скільки часу ми приділяємо тому, щоб вислухати, зрозуміти і опрацювати запит? Наскільки часто ми реагуємо на відсутність результату комплексно, перевіяючи при цьому всі елементи, які впливають на продажі? Відповідь на ці та схожі запитання дають можливість зрозуміти і підрахувати кількість проведеного часу з ними, перевірити наш арсенал навичок і технік донесення інформації, зрозуміти свої помилки та стереотипи.
З продавцями слід працювати як з «внутрішніми» клієнтами. Цінуйте тих, які найчастіше контактують з клієнтами, адже саме вони представляють ваш імідж. Їхні розмови з клієнтами і продажі складають враження про вас та компанію.
Окрім стандартних моделей комунікації «керівник-продавець» існують ще й такі:
- «Чим поливали – те й виросте» – модель надмірної опіки керівника, яка призводить до постійного мікроменеджменту без чітких інструкцій та передавання навиків. У результаті – зменшення продажів.
- «Чайка-менеджмент» – комунікація формату «прилетів-накричав». У її межах простежується відсутність контролю результатів протягом всього періоду і зворотного зв’язку.
Облиште це. Найкращі методи роботи із запереченнями – зробити так, щоб їх не було, зрозуміти клієнта (продавця) і унеможливити виникнення хронічних скарг і незадоволення.
ПОЧНІТЬ З ПРОСТОГО
Знайдіть час для навчання продавців. Існує вислів: «не вистачає часу на те, чого ми не хочемо робити». Кілька нарад на тиждень з чіткими цілями, експрес-перевіркою результатів і правильним зворотним зв’язком допоможуть тримати руку на пульсі і розуміти попередні результати роботи. Ви – найкращий тренер для своїх працівників, адже з вас беруть приклад. Слухайте, що вам говорять, спостерігайте за поведінкою та відношенням – продавця видно в дрібницях.
Давайте чіткі інструкції та відмовтеся від імпровізації. Продавцям на початку їхньої кар’єри потрібні чіткі інструкції та алгоритми. Імпровізація – це підтягнення старих шаблонів. У спорті, коли борець навчився базових прийомів, йому дозволяють застосовувати нові. А імпровізувати він може тільки після засвоєння всіх умінь, відтренованих сотні разів.
Ставте цілі та передавайте відповідальність. Без чітких цілей і методів визначенні ключових показників роботи – продажу не існує. А якщо існує – то це не продаж. Поставте реальні цілі та заплануйте дні перевірки та презентації. Допоки продавець не досягне чогось сам – він не буде цінувати ваших спроб йому допомогти.
Спілкуйтеся цифрами та словами. Не потрібно проводити «розбір польотів», якщо ви не володієте цифрами, адже тоді це все перетвориться на мильну оперу, де кожен буде відхрещуватися і використовувати позицію «то вони такі, а не я». Лише комплексний підхід може дати результат. Прослухайте дзвінки з вашими працівниками. Запишіть на диктофон – розберіть ситуацію предметно, а не «ти мені розкажи, що було – я тобі розкажу, як треба».
Задоволений працівник – задоволений клієнт. З цими словами важко посперечатися. Тільки людина з позитивним настроєм та хорошою підготовкою може довго і ефективно продавати. Працюйте зі своїми продавцями, слухайте, підтримуйте, ставте запитання і надавайте зворотний зв’язок. Дайте їм можливість побачити, що ви на їхньому боці – це мотивує працювати над собою. Прощайтеся з тими, хто не демонструє амбіції і приносить вам проблеми, а не можливості. Такі працівники завжди нещасні і роблять нещасними все ваше оточення.
Залишайтеся завжди на висоті, адже саме ви на сцені – і з вас беруть приклад. Нехай ваші продажі злетять у гору!
Автор: Олег Солодяк
Джерело: «Ділове слово» №26